O Consumidor e Seus Direitos

A primeira pergunta aponta para uma distinção entre direito formal e capacidade efetiva: ter um direito previsto em lei requer, para seu exercício, conhecimento do direito, capacidade de documentar a violação, acesso a canais de reclamação e, eventualmente, disposição e recursos para litigar. Essas condições não são distribuídas igualmente. Consumidores com mais escolaridade, acesso à internet e tempo disponível têm mais capacidade de exercer direitos que formalmente todos possuem. A segunda pergunta é sobre poder relativo dentro do sistema: empresas com departamentos jurídicos robustos, capacidade de recorrer por anos e poder de negociação com órgãos reguladores operam em posição estruturalmente diferente da do consumidor individual. O equilíbrio que a lei pressupõe raramente descreve a relação real de poder. A terceira pergunta aponta para uma tensão regulatória recorrente: regulação de consumo pode proteger o consumidor limitando práticas abusivas — ou pode proteger mercados estabelecidos limitando a entrada de concorrentes. As duas funções usam a mesma linguagem de proteção.